Bedrijven hebben de etalage voor potentiele klanten met online marketing wagenwijd open gezet.
Door een volgstroom van jouw activiteiten, wordt je gedurende de dag gelokt.
Voor bedrijven een ontwikkeling om, gericht koopgedrag en voorkeuren te analyseren en jou over te halen om te kopen.
Gelikte filmpjes, whitepapers, social media met mooie content. Bedrijven en ondernemers budgeteren en geven massaal geld uit aan de online marketing.
Online aankopen, chatten met vragen, offertes, in principe zouden we geen menselijk contact meer nodig hebben.
Een vloek of een zegen?
Evolutonaire online ontwikkelingen. In hoeverre is jouw bedrijf en de klant ook daadwerkelijk meegegroeit in deze benadering? Of zijn wij met zijn allen iets belangrijks uit het oog verloren?
Als basisbehoefte kennen wij eten, drinken en slapen. Aansluitend zekerheid en veiligheid. Onderzoeken maken zichtbaar, dat liefde en verbondenheid tevens een belangrijk fundament betreft.
Regelmatig verbaas ik mij over de stuntelige manier waarop bedrijven de offline kant van de klant zijn vergeten.
Het zal een intermenselijk moment zijn geweest. De brainstorm over de visie en missie van het bedrijf. Kosten, efficiency en strategie waarbij de klant veelvuldig via data in hokjes geplaatst wordt. Tot het moment dat het erop aankomt.
Hier zie je een duidelijk onderscheid ontstaan tussen gepassioneerd ondernemerschap en geldgedrevenheid.
Het verschil in menselijk contact en klantgerichtheid.
Zowel grote als kleine bedrijven vergeten het belang van klantgerichtheid.
In acht van de tien huishoudens wordt gespaard voor een nieuwe aankoop. Na avonden overleg op de bank, komt het beslissingsmoment.
Het bedrijf waar jij je keuken, kast, installatie, auto of nieuwbouwhuis koopt bijvoorbeeld.
Via social media wordt jij gelokt naar de showroom.
Zodra de handtekening gezet is, start veelvuldig de afhankelijkheispositie.
Bedrijven verlagen het risico en de kosten door complete afdelingen uit te besteden.
Met één been in de auto, ben je alweer van de plank.
Terug naar onze basisbehoefte, dat is nou precies wat wij niet kunnen incasseren als mens.
"dag, klantenservice. De installateur vertelde mij dat hij vanochtend terug zou komen om uw ordernummer af te maken. Enig idee hoe laat?'
Helaas, wij besteden dit uit. Ik zou u geen antwoord kunnen geven.
'dag, klantenservice. Er is een probleem met de reisbagage. Kunt u mij op weg helpen, ik heb jullie vluchtnummer hier bij de hand".
Helaas, de bagage afhandeling besteden wij uit. Zij zijn verantwoordelijk.
'dag, klantenservice. Met betrekking tot jullie project, zijn er nog een aantal vragen'.
Helaas, dan zult u naar de externe partij in een andere plaats moeten reizen.
'dag, klantenservice. De deurtjes van de keuken hangen scheef. Dit is jullie aankoopbon'.
Helaas, dan zult u contact op moeten nemen met de installateur.
'dag, klantenservice. Wij zijn bij u verzekerd. Het betreft de polis van mijn zoon en ik zou een week geleden teruggebeld worden'
Helaas, dat is via een callcenter geregeld. Maar u kunt toch wel zien of er een terugbel verzoek ligt en deze behandelt gaat worden?
Wij verwachten zekerheid en veiligheid. Klantgerichtheid betreft gezien worden. Op zijn minst gehoord en het gevoel dat er iemand de verantwoordelijkehid durft te dragen.
Lokaal horen wij veel over leegstand en de consument die alleen kiest voor de lage prijzen.
De online marketing wint het vandaag en ik besluit te gaan voor nieuwe schoenen.
Ik laat ik mij online verleiden door het gelikte presentatiefilmpje van de fysiek aanwezige schoenenzaak.
Prijs, online kopen bij een grootaanbieder is zeker aantrekkelijker.
Produkt, het betreft de gelijkheid.
Presentatie, via data marketing komt deze nieuwe lijn binnen mijn digitale wereld.
Plaats, het regent pijpestelen, aantrekkelijker om de deur niet uit te gaan.
Personeel, de berichten van onderbetaalde krachten aan lange lopende banden of de keus voor het menselijk contact.
Ik besluit de regen te trotseren. Door de etalage zie ik niemand. Veel mensen voelen een drempel om als eerste ergens binnen te stappen.
Met deze wetenschap kan het personeel of de ondernemer ervoor zorgen het zo snel mogelijk aangenaam te maken voor de klant.
Wij hebben immers in onze behoeftenlijn, veiligheid en vervolgens verbondenheid nodig om uiteindelijk over te kunnen naar het gevoel van zelfverzekerdheid.
Exact dit wat door menselijk contact tot stand kan worden gebracht.
En uiteindelijk de hogere prijs van een fysieke winkel kan verantwoorden in het hoofd van de klant.
Ik loop naar binnen.
De winkel zeker zo gelikt als het online filmpje. Een prima investering.
Een gelikte winkel, zonder zichtbaar personeel. Dit is voor mij geen enkel probleem. Rustig rondkijken.
Vanachter komt een verkoopster.
Over het looppad loop ik haar richting uit en kan het niet laten. Ik kijk op de klok.
De tweede dame komt bijstaan.
Al zeven minuten door de winkel en geen enkel oogcontact.
Niet gehoord of gezien worden is funest binnen menselijk contact.
Negeren heeft als gevolg het gevoel op te roepen minderwaardig te zijn.
Bij consumenten een onbewuste gedachte dat andere mensen bepalen of jij de moeite waard bent.
George Bernard Shaw had ooit de quote; "De grootste zonde tegen onze medemens is niet ze te haten, maar onverschillig tegen ze te zijn"
Het roept iets kwalijks op. Waarom zou ik een aandeel willen hebben in jouw salaris? Een afbreuk van de online investering van de ondernemer.
Enigzins gedesilusioneerd besluit ik mijn weg te vervolgen.
Ik trakteer mijzelf op een kop koffie in een omgeving die in eerste instantie helemaal niet logisch lijkt, maar zeker het onderscheid maakt.
Alles is gericht op aandacht.
"Sorry, dat je even moest wachten. Ik was een boodschap doen. Maar, zonder melk is het toch?"
"Vier bakjes kibbeling? Doe dan een zak. Goedkoper en ik doe er de bakjes bij."
"Voor de laatste boodschappen rij ik naar de supermarkt die het verst weg gelegen is. Goedemiddag, klinkt het standaard vanachter de krantenbalie."
In de laatste drie gevallen volledig gezien en opgemerkt. En dat terwijl dit juist produkten zijn die je niet online koopt.
Het lokken van klanten via online marketing is één, maar het afmaken middels klantgerichtheid is bepalend.
Regelmatig hoor ik de geluiden. Over het egoisme van de klant die tijdens het aankooproces geen rekening meer houdt met de ondernemer. Vaak is het een hand in eigen boezem.
Heb jij de ambasadeurs op de werkvloer die de basisbehoefte van jouw klanten begrijpen?
Is er nog voldoende menselijk contact binnen het bedrijf?
Wie draagt de verantwoordelijkheid van klantcontact en klantgericht werken?
Ook als er onderdelen uitbesteed worden, wat overigens vaker niet dan wel zichtbaar is als de handtekening geplaatst wordt.
Als bedrijf geef je veel geld uit aan online marketing, echter de mensen op de werkvloer blijven het verschil maken als het erop aan komt.
De bottom line.
Klanten willen best meer betalen als de service optimaal is, als ze oprecht gezien en gehoord worden en het bedrijf de gunfactor voor elkaar heeft.
Ik meld mij aan
Door op Verzenden te klikken gaat u akkoord met onze Privacyverklaring (AVG)